十九、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？1、了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；2、與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；3、如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；4、如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映送錯(cuò)衣服。注意：1、客人人送洗衣物時(shí)，需檢查客人所填寫的衣物與實(shí)際送洗的衣物是否相符；2、洗衣店將客衣送回酒店時(shí)，需檢查清楚所送回來的衣物是否準(zhǔn)確。二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？1、首先向客人道歉，然后立即退出房間；2、將此情況報(bào)告給前臺(tái)，核對(duì)是否房號(hào)是否出錯(cuò)；3、如是房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。賓客篇一、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？1、委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；2、同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)。二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？1、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2、沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答。酒店自助入住機(jī)的優(yōu)勢(shì)。杭州前臺(tái)助手酒店自助入住機(jī)
但是酒店自助設(shè)備控制系統(tǒng)具備了自助登記入住、退房等功能，可以根據(jù)客戶的使用狀態(tài)自動(dòng)調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)和熱水器等，從而減少能源消耗。提升服務(wù)，增加客戶回頭率，提升酒店品牌形象，其次可以節(jié)約人工成本，因?yàn)樽》?、續(xù)房、退房客人都能夠自助辦理，無需酒店前臺(tái)，同時(shí)也很好的保護(hù)客人的隱私，也能夠減少人為錯(cuò)誤的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。智能酒店是大勢(shì)所趨，它的好處可以讓客戶感受到科技進(jìn)步所帶來的便利性，而這一切都可以從酒店自助設(shè)備開始。杭州前臺(tái)助手酒店自助入住機(jī)上海酒店自助入住機(jī)批發(fā)推薦閃住科技公司。
注意：（1）收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。（2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。（3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來講：開封是視為使用。（4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。（6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方。（7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在***退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十五、訂房服務(wù)：一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（**、折頭價(jià)、掛帳），若是**房在客人入住前需將房?jī)?nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。一般不認(rèn)可客人訂房時(shí)，過早承諾保留客人指定房號(hào)的房間，**好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號(hào)。對(duì)訂房有不滿的原因有：1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。2、對(duì)?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間3．重疊分房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項(xiàng)：1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有**或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有**或殘缺不全立即與客人對(duì)換。3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。6、開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。酒店自助入住機(jī)的主要特點(diǎn)有很多。
酒店自助入住系統(tǒng)是酒店信息化的必然趨勢(shì)，相對(duì)于硬件方面同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，質(zhì)量服務(wù)是人性化智能化的外在體現(xiàn)，信息化不僅單為酒店提供便利，更是為酒店客人提供便利。從客戶角度講，酒店自助入住系統(tǒng)的存在，不僅能隨時(shí)隨地的查看到酒店的預(yù)定現(xiàn)狀，還能對(duì)酒店的環(huán)境、待遇、評(píng)價(jià)有一定的了解，為自己的選擇增添一份保障力。同時(shí)，節(jié)省了不少排隊(duì)等待前臺(tái)辦理的時(shí)間，可以直接入住，還減少了因?yàn)轭A(yù)定到不滿意的房間而產(chǎn)生的摩擦狀況。一般而言，酒店自助入住系統(tǒng)的客服回復(fù)客戶的速度也很快，可以在一定程度上提升入住體驗(yàn)感。而對(duì)酒店來講，配備酒店自助入住系統(tǒng)，不光能提高酒店處理信息的效率，還能降低人力資源的浪費(fèi)、節(jié)省成本，提升客戶的入住滿意程度。另外，這種緊跟時(shí)代發(fā)展的信息化管理模式也對(duì)年輕時(shí)尚人士和商務(wù)人士有一定的吸引力，從而增加了酒店的入住人群范圍，提高客戶做“回頭客”的幾率。 閃住科技開發(fā)（上海）有限公司酒店自助入住機(jī)的售后服務(wù)很好。衢州30秒入住酒店自助入住機(jī)有幾種
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八、問詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對(duì)于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。3、了解本地娛樂場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。4、了解交通方面的信息。5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題。杭州前臺(tái)助手酒店自助入住機(jī)