運維告警

SiCAP的ITSM，能夠?qū)⒅R資產(chǎn)價值擴大化，能夠通過對知識進行統(tǒng)一管理，包括：集中化的存儲、靈活的檢索、清晰的分類、嚴格的審批、持續(xù)的更新、多渠道的訪問、開放式的評價、個性化的推薦以及與工單系統(tǒng)的無縫集成等機制，實現(xiàn)知識資產(chǎn)價值擴大化、降低運營成本。提供可視化的數(shù)據(jù)分析，能夠支持通過動態(tài)圖形實時展示服務(wù)過程、服務(wù)業(yè)務(wù)量、員工工作量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，支持靈活定制各類分析報表，多維度組合、鉆取、級聯(lián)展示，并支持以大屏的形式投放，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支撐。可通過低代碼構(gòu)建復(fù)雜場景，提供強大的流程配置引擎與表單配置引擎，能夠通過可視化的配置頁面，無編碼的根據(jù)企業(yè)實際需求場景靈活定義流程和表單，從而適應(yīng)不同規(guī)模和行業(yè)的IT服務(wù)管理需求，同時提供門戶工作臺與專屬菜單的個性化自定義。會話監(jiān)控與錄像是追蹤特權(quán)操作、進行事后溯源的重要手段。運維告警

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及企業(yè)的運維體系建設(shè)推進，資產(chǎn)數(shù)據(jù)作為企業(yè)IT運維的基礎(chǔ)，CMDB對企業(yè)資產(chǎn)數(shù)據(jù)的治理手段，對運維體系的建設(shè)日益重要。企業(yè)傳統(tǒng)CMDB的建設(shè)存在著一些主要問題，包括：(1)數(shù)據(jù)體量大：隨著業(yè)務(wù)增長和數(shù)據(jù)積累，數(shù)據(jù)量急劇增加，管理難度大。(2)數(shù)據(jù)源分散：組織內(nèi)存在多個系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分布在不同源中，管理復(fù)雜度高(3)數(shù)據(jù)質(zhì)量低：人工錄入等因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，如重復(fù)、不完整或過時。(4)缺乏標準和規(guī)范：組織內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的配置管理標準和規(guī)范，導(dǎo)致CMDB中的數(shù)據(jù)存在不一致性。(5)變更管理和維護困難：隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的變化，配置項的變更頻警，對CMDB的維護和更新提出了挑戰(zhàn)。(6)消費場景支撐不足：CMDB的數(shù)據(jù)無法滿足不同利益相關(guān)者的需求，缺乏對數(shù)據(jù)的靈活訪問。(7)配置模型僵化：CMDB的配置模型無法靈活適應(yīng)變化的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)架構(gòu)。(8)自動化采集能力弱：缺乏自動化工具和機制，導(dǎo)致配置項數(shù)據(jù)采集過程依賴人工操作，效率低且容易出錯。(9)可視化能力不足：CMDB的數(shù)據(jù)展示和可視化功能有限，無法提供直觀的配置項關(guān)系和數(shù)據(jù)分析。通知規(guī)則配置項（CI）的粒度設(shè)計需平衡管理需求與維護成本，避免過于復(fù)雜或簡單。

事件管理流程的關(guān)鍵目標是盡快解決問題，讓服務(wù)正常的運營，以減少對業(yè)務(wù)的中斷影響。它側(cè)重于解決“現(xiàn)象”而非處理“根源”。當用戶報告服務(wù)中斷或質(zhì)量下降時（如無法登錄系統(tǒng)、打印機故障、網(wǎng)絡(luò)連接中斷），事件管理流程被觸發(fā)。服務(wù)臺和運維團隊利用知識庫、預(yù)定義的腳本和解決方案，力求能夠找到臨時的解決方案（Workaround）或能夠直接性修復(fù)。該流程的關(guān)鍵指標是平均解決時間（MTTR），其效率直接決定了用戶對IT服務(wù)的直接感知。

SiCAP-IAM的可信身份認證，打通用戶、角色、崗位、組織機構(gòu)等訪問控制技術(shù)，實現(xiàn)統(tǒng)一門戶管理，支持多種認證方式及多因素認證；支持傳統(tǒng)認證、移動認證、生物認證、證書認證等技術(shù)組合進行多因素認證，實現(xiàn)所知、所持、所有三個維度的認證能力；可針對不同安全級別的用戶可以設(shè)置不同等級的認證方式，通過混合認證方式的配置可實現(xiàn)高安全等級的用戶采用較高安全性的認證方式，較低的可信人員則可設(shè)置簡化認證的方式。運用了混合認證配置既可實現(xiàn)系統(tǒng)的高安全性又能兼顧用戶訪問的便利性。必須對所有特權(quán)賬號實施全生命周期的自動化管理。

服務(wù)目錄是IT面向業(yè)務(wù)用戶的“服務(wù)菜單”，它以業(yè)務(wù)語言清晰展示了IT所能提供的所有服務(wù)、每項服務(wù)的內(nèi)容、每項服務(wù)所采用的標準、以及對應(yīng)的承諾（SLA）。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）則是IT與業(yè)務(wù)客戶之間就服務(wù)質(zhì)量、可用性、責(zé)任、效率等達成的正式約定。二者結(jié)合，將模糊的IT支持轉(zhuǎn)化為明確、可衡量、可管理的服務(wù)產(chǎn)品，不僅設(shè)定了清晰的用戶期望，也為IT內(nèi)部的優(yōu)先級排序、資源分配和績效衡量提供了客觀依據(jù)，是IT價值透明化的關(guān)鍵工具。 成功的CMDB項目應(yīng)從業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)入手，逐步擴展，而非試圖一次性錄入所有資產(chǎn)。運維數(shù)據(jù)治理

將CMDB與財務(wù)資產(chǎn)管理（ITAM）流程結(jié)合，可以實現(xiàn)技術(shù)視角與財務(wù)視角的統(tǒng)一。運維告警

SiCAP的ITSM，工單通過多渠道接入提升效率，支持通過PC端、移動端多終端接入系統(tǒng)；支持多渠道工單接入，包括：通過瀏覽器登錄統(tǒng)一服務(wù)門戶，訪問服務(wù)目錄進行提單；預(yù)置常用IM連接器、預(yù)置郵件連接器，配置后即可提單；提供智能客服SDK，對接后即可提單。提供智能分派高效流轉(zhuǎn)，提供多種工單分派模式，包括：系統(tǒng)自動分派，可配置“搶占模式”“負載均衡模式”“輪詢模式”實現(xiàn)效率提升；動態(tài)分派，按照工單實際相關(guān)人，獲取關(guān)系動態(tài)分派處理人；條件分派，配置不同觸發(fā)條件，實現(xiàn)依據(jù)條件自動分派。提供精細化工單閉環(huán)管理，通過工單智能分派、SLA計時、提醒、升級、暫停處理、在線溝通、滿意度調(diào)查等機制，實現(xiàn)了不同類型的工單流向?qū)?yīng)處理人員，避免內(nèi)部遇事溝通找錯人、多找人等問題，有效降低溝通成本。能夠高效自動化處理，能夠自動創(chuàng)建、接收、指派和關(guān)單，減少手動操作，提高響應(yīng)速度和準確性；能夠進行工單自動委托，避免發(fā)生因客觀原因無法及時處理工單的情況；能夠自動定期進行例行任務(wù)的執(zhí)行，提高工作效率。運維告警