從人工到人機協(xié)作，3個方面打造客戶滿意體驗，驅(qū)動轉(zhuǎn)化提升

來源：發(fā)布時間：2025-02-10

1999年，一部名為《黑“客”帝國》的電影用天馬行空的腦洞展開了幻想，電影中假定了我們所處的現(xiàn)實世界其實是由一個名為"矩陣"的計算機人工智能系統(tǒng)控制的，于是主角走上了抗?fàn)幘仃嚨恼魍尽?/span>

圖片源自《黑“客”帝國》海報

電影啟發(fā)了人們對于人工智能的期待與擔(dān)憂，當(dāng)時我們想象著在未來，人們是否會完全掌控人工智能，是不是所有的工作都能由人工智能完成，人們會不會面臨著失業(yè)。

23年后的今“天”，人們想象中的部分已實現(xiàn)了：人工智能在一定程度上替代了人們的部分工作，我們得心應(yīng)手地研發(fā)著各種智能系統(tǒng)來為人工操作提供幫助，解放生產(chǎn)力，但大部分的思維活動工作仍由人們自己完成。

這說明，智能系統(tǒng)與人工的協(xié)作是大勢所趨。

為什么一定需要人機協(xié)作？

對于企業(yè)來說，一切活動的較終目的都是獲客。在整個客戶增量飽和的情況下，在每一次服務(wù)中抓住機會，好好服務(wù)客戶，提升用戶體驗，留住客戶，在存量客戶里贏得競爭。

其中，提升客戶體驗是關(guān)鍵。也就是，讓客戶需求真正地被解決，這是一切企業(yè)運營的底層邏輯。但現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)卷得越來越嚴重，客戶對產(chǎn)品服務(wù)的要求也越來越高，他們可以隨時更換服務(wù)商，這對企業(yè)的要求也日漸嚴苛。

所以企業(yè)都會尋找智能化的系統(tǒng)工具來提升工作效率，同時縮減成本。

人機協(xié)作打通管理服務(wù)

真正的智能化，不僅要能解決簡單的重復(fù)工作，更是像人類一樣能理解客戶、維護客戶，通過數(shù)據(jù)洞悉客戶心理，并幫助人類分析解答。

這也是T云想要為每個用戶做到的。從客戶交流、獲取需求、客戶管理三大方面，用人機協(xié)作提升客戶體驗。

1 客戶交流

與客戶的第“一”次對話，是營造良好客戶體驗的第“一”步。第“一”印象很多時候?qū)Q定50%客戶日后的態(tài)度，所以及時、快速、積極的溝通是非常重要的。

T云Ttalk智能客服系統(tǒng)就可以幫助企業(yè)減輕客服溝通負擔(dān)，依托新興技術(shù)的業(yè)務(wù)型智慧大腦，更智能、更高效地了解業(yè)務(wù)。它還可以模擬人與人之間的自然對話，更貼近人性，打造真正懂業(yè)務(wù)的智能機器人。

同時，Ttalk能夠接入全渠道的會話消息，包括官網(wǎng)、云引擎智能商鋪等等，所有會話消息都可以在一個平臺處理?？头幚硐⒃僖膊挥们袚Q不同平臺導(dǎo)致工作失誤，從此，工作效率大“大”提高，客戶的每個提問都會及時得到回應(yīng)，客戶體驗自然也會提升。

2 獲取需求

所有與客戶的交流都是為了一個目標(biāo)服務(wù)，那就是掌握客戶的需求點，并提供適配的產(chǎn)品。除了直白地提問，其實還有更有效的方法。

T云臻推寶智能電子名片，內(nèi)有許多熱門文章、時事資訊、精美海報可供企業(yè)進行全員宣傳，通過分享內(nèi)容提升客戶興趣，當(dāng)用戶訪問智能名片后，AI商機功能將會智能分析訪客的行為，洞悉客戶的需求，并快速判斷客戶的意向度。針對高意向的客戶，員工就可以及時安排跟進，根據(jù)客戶需求提供解決方案，并進行重點維護，直達客戶內(nèi)心需要，給客戶專業(yè)的服務(wù)體驗，進而提升投入產(chǎn)出比。

3 客戶管理

當(dāng)然，客戶服務(wù)是涉及到方方面面的。在獲取客戶需求之后，要想獲得更持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，就要深入了解客戶，這樣未來可以超前提供服務(wù)。

T云臻管家會對客戶的資源進行整合處理，通過CRM系統(tǒng)各個方面管理客戶的信息，并為每個客戶打上畫像標(biāo)簽，幫助員工隨時跟進客戶動態(tài)，不斷補充客戶畫像，分層管理客戶，對客戶服務(wù)的全生命周期進行管理。這樣客戶每個不同時期的新特征，員工都能快速掌握，幫助員工做更精細化的服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗，促進客戶轉(zhuǎn)化。同時，所有客戶都可以在臻管家的平臺上統(tǒng)一對接，不需要切換多個平臺，客戶的資源更加井井有條。