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職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進行服務(wù)活動時有聲語言行為 和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務(wù)活動的質(zhì)量和品位。②儀表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質(zhì)一定不錯，從而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。禮儀將更加注重尊重和包容不同文化的差異，重視多元文化的融合與共存。鼓樓區(qū)品牌禮儀服務(wù)熱線

4．宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。5．根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺，便于引導(dǎo)，回答服務(wù)對象咨詢，處理服務(wù)糾紛。（八）服務(wù)紀(jì)律1．遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對象秘密，維護服務(wù)對象權(quán)益。2．業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。玄武區(qū)參考禮儀服務(wù)熱線要勤洗澡，勤換衣，在公共場合避免做出一些不雅的行為，如剔牙齒、掏鼻孔等。

頒獎完畢后，所有禮儀同時轉(zhuǎn)身仍從臺的右側(cè)下臺，也可以不一齊下臺，可以頒完一位下一個禮儀，這要視具體情況而定。領(lǐng)導(dǎo)下臺時仍由禮儀引導(dǎo)下臺，頒獎時禮儀要特別留心，上臺前檢查好托盤上的紅布是否鋪好，下臺時仍要雙手托住托盤下臺，切不可將托盤拎在手里下臺，那樣舞臺效果太糟糕。4.簽約：舉行簽約儀式時，禮儀應(yīng)雙手托合同上臺，繞到簽約領(lǐng)導(dǎo)身后，從右后方將合同展開放在領(lǐng)導(dǎo)面前。若領(lǐng)導(dǎo)簽約時忘記交換合同，要及時提醒或主動幫助交換，待領(lǐng)導(dǎo)走后將合同收好拿下來。

3．注意公共環(huán)境。不得在會議室等公眾場所吸煙、談?wù)撘轮记苫蛟囈?、化妝，如很想吸煙或需要化妝，則應(yīng)去**的吸煙室或化妝間；會議期間，個人手機應(yīng)處帶振狀態(tài)，維持會議秩序。4．辦公時間禁止看書報、吃零食、打瞌睡；辦公行為要規(guī)矩，禁止坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€翹上去；不得將衣服、公文包放到桌子和椅子上；私人電話言簡意賅，不得聊天；不得與同事談?wù)撔剿⑸祷蛩穗[私。5．接待來訪者要平等待人，回答來訪者提出的問題要心平氣和、面帶笑容，不能粗聲大氣，或者敲桌拍椅加重語氣；談話中，如遇電話，應(yīng)客氣地告之來訪人，回答電話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，不要讓來訪者感到冷落。貼墻法：靠墻站立，是后腦、雙肩、腹部、小腿肚、雙腳跟緊貼墻壁。

模塊四：航空公司服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購物的滿足感著裝篇1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配**金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個級別穿短裙時要穿長筒襪，不要穿短襪或裸腳，也不要穿露腳趾或腳跟的鞋。鼓樓區(qū)怎樣禮儀服務(wù)優(yōu)勢

儀表儀態(tài)：保持良好的個人形象，包括著裝得體、儀表整潔、舉止優(yōu)雅等。鼓樓區(qū)品牌禮儀服務(wù)熱線

1.站姿：站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸收腹、抬頭收額、雙肩放松、雙臂自然下垂，將左手搭在右手上，貼放在腹部，腳尖稍分開，成“釘子步”站立、雙眸平視前方、精神飽滿、面帶笑容注：規(guī)范站姿訓(xùn)練的方法：（1）貼墻法：靠墻站立，是后腦、雙肩、腹部、小腿肚、雙腳跟緊貼墻壁（2）貼背法：兩人背對背相貼部位同上，在肩背部置紙板不掉下（3）頂書法：頭頂書本，是頸梗直，收下頜，挺胸收腹，是書不落下。鼓樓區(qū)品牌禮儀服務(wù)熱線

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